مجله فانوس توانمندسازی جوانان از طریق رسانه
مطالب مرتبط
ارسالی سردار
ديباچه:
بهتر كردن خدمات به مشتريان آسانتر و ساده گرديده است؛همان طور كه مي دانيد بخش خدمات مشتريان يكي از بخش هاي حياتي در هر تجارت مي باشد .
شما با كمك و همياري اين بخش به راحتي قادر خواهيد بود كه موقعيت شركت خودتان را بين رقبا ترفيع دهيد و تعداد مشتريان خود را به همان ميزان كه مي خواهيد افزايش دهيد . و مديريت دراين قسمت ضرورت و نقشي بلامعارض دارد . در غير اين صورت مشترياني به شركت و تجارت شما وارد خواهند شد كه:
اولا” زياد سود آورنيستند ،
ثانيا”براي مدت زمان طولاني ، دوام نخواهند يافت .
در كل ، اصل خدمات مشتريان بيانگربكارگيري روشها و شيوه هايي است كه، باعث برگرداندن مشتريان به شركت مي شود . چه مشتريان قديمي و چه جديد . تا طوري آنها را از شركتتان بدرقه كنيد كه با شادي تمام آنجا راترك كرده ؛ ودر همه جا از شركت شما تعريف وتمجيد كنند . تا آنها نيز با مراجعه به شركت همان نتيجه مثبت را تجربه كنند و جزو مشتريان دايمي شما شوند .
توجه كنيد كه اگر شما فروشنده خوب باشيد مي توانيد هر چيزي را به هركسي ، ولي فقط يكبار بفروشيد
اما اين به سيستم خدمات مشتريان برمي گردد كه؛ توان فروش چيز ديگري به همان مشتري را داشته باشد و باعث شود كه آن مشتري دوباره به شركت شما برگردد . پس، تفاوتي بين فروشندگي و خدمات مشتريان وجود دارد كه در بالا به آنها اشاره شد.
متن:
ضرورت يك سيستم خدمات به مشتريان خوب ، ايجاد يك ارتباط خوب در بين مشتريان است . آن چنان رابطه اي كه باعث ترغيب حتي يك مشتري نيز بشود و مراجعه دوباره اش را سبب گردد.
به نظر شما چگونه اين چنين مسئله و رابطه اي برقرار مي شود .
همواره اين را بايد به خاطر داشته باشيد كه:
شما بر اساس آنچه انجام مي دهيد قضاوت مي شويد نه آنچه را كه مي گوييد .
اگر شما واقعا” ، سيستم خدمات مشتريان خوبي داشته باشيد مسايلي كه در ذيل آمده است قدم به قدم شما را ياري خواهد كرد و مطمئنا” شما ، با پيروي كردن اين اصول به يك سيستم برتر خدمات مشتريان خواهيد رسيد .
1) به تلفنها جواب دهيد .
اگر به شما تماسي ناموفق شده آن را دنبال كنيد يا از سيستم پاسخگو استفاده كنيد . يا حتي ا گر لازم شد فردي را فقط براي اين كار استخدام كنيد . اما مطمئن باشيد كه حتما” فردي است كه به تلفن ها جواب مي دهد توجه كنيد كه منظور شخصي است كه به طور زنده به تلفن كننده ها پاسخ مي گويد. چون مردم دوست دارند به يك صداي زنده گوش دهند تا به صداي يك رباط .
2) به كسي قول ندهيد تا اينكه توان اجرايي آن را داشته باشيد.
رو راستي يكي از شرطهاي اساسي داشتن رابطه خوب است . و داشتن خدمات مشتريان عالي نيز، از اين رابطه مستثنا نيست . مثلا”اگر شما به مشتريتان مي گوييد ، مبلمان شما روز سه شنبه درمنزلتان خواهد بود مطمئن باشيد كه روز سه شنبه مبلمان در منزل مشتري خواهد بود.
و الاقول ندهيد . اين مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتريان داشتن و … نيز مصداق دارد .
حتما”قبل از آنكه قولي بدهيد در مورد به جا آوردن آن فكر كنيد زيرا هيچ چيز مشتريان را بيشتر از بد قولي نمي آزارد .
3) به حرفهاي مشتريان خود گوش دهيد .
آيا چيز بدتر از اين وجود دارد كه مشكلي داشته باشيد وبخواهيد آن را به كسي كه مسئول مي دانيد بگوييد ولي بعد از گفتن مشكل متوجه شويد كه او اصلا”به حرفهاي شما گوش نداده يا اصلا” از اول به سخنان شما توجهي نمي كرده است و شما نياز به تكرار مجدد داريد؟
حتما” يادداشتي برداريد و به حرفهاي مشتريان گوش كنيد و نكته هاي مهم را نكته برداري كنيد و با دادن جوابهاي شفاف و منطقي به آنها، اين فرصت را برايشان فراهم سازيد ،كه متوجه شوند به آنها توجه كامل داشته ايد و آنها را تكريم نمو ده ايد.
4) به شكايات دقيقا” رسيدگي كنيد.
معمولا”اكثر افراد دوست ندارند كه از آنها ويا شركت آنها انتقاد شود و وقتي با اين مسئله مواجه مي شوند، تعصبهايي و گاها” نا به جا و اضافي از خود نشان مي دهند كه گاها” اصلا” منطقي نيست.
اما ،براي داشتن يك سيستم مناسب خدمات مشتريان ، مجبوريم كه به انتقادات گاها” بسيار سازندهي مشتريان، گوش فرا دهيم و اين انعطاف رادرخود ايجاد كنيم تا اينكه، مشتريان راازخود و از شركت نا راضي نكنيم .
چون گاها” يك مشتري كه به خاطرعدم رسيدگي مطلوب به شكايتش ازشركت ناراضي شده است، گروهي از افراد كه به نحوي با او وابستگي دارند را نيز از شركت دور كرده است.
5)مساعدت كننده باشيد ، حتي اگر فايده فوري در آن نباشد .
اگر روزي به خاطر عوض كردن بند ساعت قديمي مورد علاقه ي تان به يك تعمير گاه ساعت مراجعه كنيد واز او بخواهيد كه بند را براي شما عوض كند در صورتي كه اوآن را در ويترين تعمير گاه نداشته باشد و به شما بگويد احتمالا” در ميان ساعتهاي قديمي كه در انبار مانده است دارد وبعد از مدتي گشتن، آن را پيدا كند و بدون اينكه پولي از شما بخواهد آن را تعويض كند . شما نا خود آگاه به او مديون مي شويد و مدتي بعد اگر شما بخواهيد براي دوستتان ، يك ساعت بگيريد مطمئنا” به او مرا جعه خواهيد كرد و حتي اگر اين داستان را پيش يك نفر يا دوستانتان نيز تعريف كنيد ، احتمال اينكه فرد شنونده نيز مشتري وي شود نيز زياد است . يعني همان :
اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوري
6) كارمند يا كارمندانتان را هميشه فرد ياري رسان و آگاه تربيت كنيد .
اين كار را يا خودتان انجام دهيد يا به فرد ديگري واگذار كنيد و از آنها بخواهيد كه دقيقا” الگوهاي اخلاقي را رعايت كنند . مثلا” اگر كسي زنگ زد و يكي از كارمندان را خواست نگويد كه من نمي دانم يا به من مربوط نيست بلكه بگويد” وقتي برگشت به او مي گويم كه با شما تماس بگيرد “
در كل:
كارمندان شركت را ملزم به رعايت منشور اخلاقي كنيد .
7) قدمهاي اضافي برداريد .
به عنوان نمونه اگر كسي به مغازه شما قدم گذاشت و درمورد كالاي x از شما پرسيد نگوييد كه “آن كالا درقفسه شماره 3 در انتهاي مغازه است “بلكه، چند قدمي با او برداريد و او را به قفسه شماره 3 در انتهاي مغازه راهنمايي كنيد . واين بهتر از آن است كه صاف با يستيد و فقط جواب دهيد.ضمنا” بعد از اينكه مشتري جنسش رابرداشت قدري منتظر شويد.
ممكن است از شما در مورد كالايي كه برداشته است يا اصلا” در مورد كالايي ديگر سوال داشته باشد . و او انتظار راهنمايي از شما را دارد.
بله ،چند قدم اضافي برداشتن به همراه مشتري نيز جزوي از اصول بخش خدمات مشتريان است.
شايد بگوييد كه اين چند قدم اضافي را بعضي مشتريان توجه ندارند، ولي اين طور نيست، مشتريان به هر كار اضافي كه براي آنها انجام مي دهيد توجه فوق العاده دارند . وازان در بين ساير افراد خارج شركت (خانواده – دوستان و… )به خوبي و اخلاق ياد مي كنند.
8) از مشتريانتان هر قدر كه در توان داريد تشكر كنيد.
با دادن برگهاي تخفيف و قرعه كشي ها و دادن امتياز خاص به مشتريان شركت ، به آنها بگوييد كه برايشان احترام قائليد.
زيرا مردم اكثرا” دوست دارند مورد تشويق و تمجيد قرار گيرند .
نتيجه گيري:
اگر شما اين 8 شيوه را به كار گيريد؛ شركت شما به شركتي كه داراي بخش خدمات مشتريان عالي است شناخته مي شود و مي توانيد مشتريانتان را به هر آن طور كه مي خواهيد مديريت كنيد.
و ميزان مشتريانتان را افزايش دهيد وقيمتها را به هر آن طور كه مي خواهيد تغييردهيد زيرا ميدان رقابت در دست شماست. وهر كسي كه ميدان رقابت دراختيارش باشد حق انحصار بازار را دارد و اين يعني همان موفقيت .
