مجله فانوس توانمندسازی جوانان از طریق رسانه
مطالب مرتبط
ميزان موفقيت استاندارد9000ISO در شركتها ارتباطي با نوع فعاليت آنها ندارد.
اخذ گواهينامه استقرار نظام تضمين كيفيت هميشه به تحقق اهداف شركتها منجر نخواهد شد.
يكي از مهمترين مشكلاتي كه سبب كارا نبودن استاندارد 9000ISO مي‌شود، تعريف حدود پذيرش آن است.
شركتهايي هستند كه از نظر تجهيزات وضعيت خوبي دارند ولي در اجراي اين استاندارد موفق نيستند.
مقدمه:
در سالهاي اخير تعداد شركتهايي كه موفق به دريافت گواهينامه 9000ISO شده‌اند افزايش قابل توجهي داشته و هرروز به تعداد شركتهاي داراي اين گواهينامه اضافه مي‌شود. خوشبختانه حمايتهاي دولت انگيزه خوبي براي پياده‌سازي اين استاندارد در سطح موسسه‌ها به‌وجود آورده كه مي‌توان به تسهيلات جهت صادرات اينگونه محصولات و هم‌چنين اينكه احتمالاً در سال جاري تنها شركتهايي مجاز به شركت در نمايشگاه بين‌المللي تهران هستند كه داراي استاندارد ملي و يا 9000ISO باشند اشاره كرد.
هرچند كه استاندارد 9000ISO بسيار كلي و عام بوده و كمترين نيازهاي يك سيستم تضمين كيفيت را در نظر مي‌گيرد و نسبت به ساير استانداردهاي تضمين كيفيت مانندEAQA و يا VDA ويا 9000QS كه تخصصي‌تر هستند در سطح پايين‌تري قرار مي‌گيرد ولي به‌جهت جهاني‌بودن‌اخذ اين‌گواهينامه‌به‌وسيله شركتهاي داخلي‌گام‌بزرگي‌به‌پيش‌محسوب مي‌شود.
در اين مقاله به بررسي اثرات اجراي اين نظام بر روي 35 شركت توليدي داراي اين گواهينامه و بعضي از دلايل موفق نبودن اجراي آن در بعضي از واحدها مي‌پردازم.
نوع فعاليت شركتهايي كه در اين تحقيق مورد بررسي قرار گرفته‌اند به‌شرح ذيل است:
لازم به تذكر است كه دو شركت ريخته‌گري از چهار شركت در زمينه توليد قطعات خودرو فعاليت داشتند.
ابتدا در نظر بود كه در هر صنعت 10 شركت مورد بررسي قرار گيرد ولي در نهايت به علت عدم همكاري تعدادي از واحدهايي كه با آنها مكاتبه صورت گرفته بود تنها به 35 شركت بسنده شد.
معيارهاي ارزيابي
معيارهايي كه براي بررسي مورد استفاده قرار گرفت عبارت بود از مقايسه قبل و بعد اخذ گواهينامه و روند تغيير موارد ذيل بعد از اخذ گواهينامه:
O ميزان شكايت مشتريان در مورد كيفيت محصول؛
O تحويل به‌موقع محصول، شرايط تحويل و بسته‌بندي؛
O مقايسه درصد ضايعات قبل و بعد از اجراي نظام؛
O بررسي ميزان محصول برگشتي از سوي مشتريان؛
O توقفات توليد و نياز به تعميرات اضطراري و برنامه‌ريزي نشده؛
O تعداد مجوز ارفاقي صادر شده؛
O انجام صحيح و به‌موقع كاليبراسيون؛
O تحويل به‌موقع مواد اوليه و ماشين‌آلات و خدمات از سوي پيمانكاران فرعي و اقدامات صورت گرفته از سوي شركت؛
O گزارشهاي مطرح شده در جلسه بازنگري مديريت؛
O سوابق مميزي و تعداد مغايرتهاي مشاهده شده و نوع آنها.
برخي نتايج مهم
براي ارزيابي ميزان موفقيت و ارزيابي آماري نتايج با نگرش سختگيرانه با اين استاندارد برخورد شد و نتايج ذيل به‌دست آمد:
1 – بررسيها نشان‌دهنده بالابودن ميزان موفقيت در هيچ صنعت خاصي نبود و آزمونهاي مربع هم نشان مي‌داد ميزان موفقيت اين استاندارد در شركتها ارتباطي با نوع فعاليت آنها نداشته است. (نمودار شماره 1)
2 – موفقيت اين استاندارد در مرحله اول به‌اعتقاد افراد شركت به سودمندي آن و هم‌چنين حمايت مديران شركت از اجراي اين استاندارد بستگي دارد.
3 – علت تمايل شركتها به اخذ گواهينامه اين استاندارد در مرحله اول احساس نياز به ايجاد سيستم تضمين كيفيت، در مرحله دوم درخواست مشتريان و فشار مديريت مافوق، و در مراحل بعدي رقابت با ساير همكاران، ايجاد تحرك در شركت و شروع يك كار جديد معرفي شد (نمودار شماره 2)
4 – آزمونهاي آماري بستگي داشتن ميزان موفقيت اين نظام در شركتها را باانگيزه آنها در اخذ اين گواهينامه اثبات مي‌كند (نمودار شماره 3).
5 – 32 شركت از 35 شركت مورد بررسي از مشاور استفاده كرده‌اند و آزمونهاي آماري ثابت مي‌كند ميزان موفقيت در شركتهايي كه مشاور تنها نقش مشاور را داشته و نوشتن روشهاي اجرايي با پرسنل شركت بوده، بيشتر از شركتهايي بوده كه نوشتن روشهاي اجرايي با مشاور بوده است؛ به‌علاوه شركتهايي كه از مشاور استفاده كرده‌اند زودتر موفق به اخذ گواهينامه شده‌اند.
6 – در 19 شركت از 35 شركت تا قبل از اجراي نظام روشهاي انجام فعاليت هيچ روش اجرايي و يا دستورالعملي به‌صورت مكتوب و يا نظام يك‌پارچه وجود نداشته و حدود پنج شركت كه اجراي استاندارد در آنها موفقيت‌آميز بود جزء شركتهايي بودند كه در آنها مدارك سيستمي قبل از اجراي نظام موجود نبود. توزيع وجود اين نوع مستندات قبل از اقدام به پياده‌سازي نظام به‌قرار جدول ذيل بوده است. لازم به تذكر است از آنجا كه اكثر سازندگان قطعات خودرو براي فروش قطعات به كارخانه‌هاي خودروسازي ملزم به اجراي يك حداقل سيستم براي رتبه‌بندي بوده‌اند لذا قبل از اخذ گواهينامه از نظر داشتن سيستم وضع بهتري نسبت به ساير شركتها به‌جز شركتهاي صنايع شيميايي داشته‌اند. از نكته مهم ديگر اجراي سيستمهاي كنترل وSPC است كه متاسفانه تا قبل از اجراي سيستم به‌جز صنايع غذايي و بهداشتي در ساير صنايع به‌صورت درست و دقيق اجرا نمي‌شده و به اعتراف مسئولان بيشتر حالت نمايشي داشته است.
جدول 3 – وضع مستندات و سيستم كيفيت شركتهاي مورد بررسي قبل از اجراي سيستم 7 – نقش اطلاع رساني و عمل كردن اين استاندارد به عنوان محرك براي ايجاد سيستم MIS در سازمان بسيار مثبت بود بطوري كه در قبل از اجراي نظام در تنها 8 شركت توليدي اطلاعات لازم در اختيار مدير قرار مي‌گرفت و در واقع اكثر تصميم‌گيران از عملكرد سازمان خود اطلاع دقيق نداشته و براي تصميم‌گيري به داده‌ها و پردازش ذهني آنها متكي بودند واز نظر تمام مديران حتي آنهايي كه اعتقادي به اين استاندارد نداشتند اين دستاورد حداقل نتيجه‌اي بوده كه به‌دست آورده‌اند.
دلايل موفق نبودن نظام تضمين كيفيت
هدف اصلي از استقرار نظام تضمين كيفيت 9000ISO تامين اعتماد و اطمينان كافي در مورد اينكه يك محصول و يا خدمات مشخصات كيفي تعيين شده را از طريق انجام يك سلسله عمليات سازمان يافته و برنامه‌ريزي شده ارضا مي‌كند است.
استقرار صحيح اين نظام مشتري را مطمئن مي‌سازد كه محصول يا خدمات مورد تقاضاي او به موقع و با كيفيت خواسته شده در اختيار وي قرار خواهد گرفت و در موسسه باعث بهبود مستمر كيفيت محصول و يا خدمات، كاهش ضايعات، كاهش و يا حذف دوباره كاريها، حذف احتمال استفاده از محصول نامنطبق در فرآيند سازماندهي محيط كار، مشخص شدن مسئوليتها و اختيارات ، كنترل و ثبت عوامل موثر بر كيفيت، يكنواختي روش انجام كار و … مي‌شود.
سوال بزرگي كه مدتها ذهن بسياري از مديران و تصميم‌گيران را به‌خود معطوف كرده بود اين بود «آيا اخذ گواهينامه استقرار نظام تضمين كيفيت 9000ISO هميشه به رسيدن به اهداف فوق منجر مي‌شود؟»
جواب متاسفانه منفي است! باتوجه به آنچه در بالا ذكر شد براساس مطالعه ميداني انجام شده از روش انجام مميزي سيستم، توزيع پرسشنامه و مصاحبه و يا مطالعه صورت جلسه‌هاي بازنگري مديريت و گزارش كارآموزي دانشجويان برروي 35 شركت داخلي داراي اين گواهينامه نشان داده، پس از حداقل 6 ماه از صدور گواهينامه در 15 شركت عملاً كيفيت محصولات، درصد ضايعات، رضايت مشتريان و شاخصهاي فرايندي تغيير معني‌داري نداشته و سوابق نشان‌دهنده بهبود، نسبت به قبل از اجراي نظام نيست، در 9 شركت شكايت مشتريان و درصد بازگشت محصولات كاهش يافته و سوابق موجود در قسمت مالي نشان داده كه تا 5/1 درصد كاهش هزينه توليد، شامل مواد مستقيم و دستمزد مستقيم بوده است. هم‌چنين درصد ضايعات حين فرايند بعد از اجراي نظام بين 5/2 تا 1/9 درصد كاهش يافته ولي در 11 شركت درصد محصولات برگشتي بين 5/1 تا 8 درصد و شكايت مشتريان بين 4 تا 15 درصد پس از اخذ گواهينامه افزايش يافته است.
كاهش كيفيت محصول و يا خدمات و شاخصهاي فرايندي در نتيجه عدم رضايت مشتريان بااهداف نظام تضمين كيفيت كاملاً مغاير است اما چرا در بعضي از شركتها پياده‌سازي اين نظام باعث كاهش كيفيت شده است؟
جواب به‌طور خلاصه عدم اعتقاد به كارآبودن اين استاندارد، درك نادرست از اين نظام، طراحي و پياده‌سازي نادرست نظام و ميل مديران شركت به اخذ گواهينامه تنها به جهت تبليغات نه با هدف بهبود وضعيت بوده است.
تقريباً در تمام شركتهايي كه نظام در آنها شكست خورده و در 7 شركت از شركتهايي كه اجراي نظام در آنها تاثيري نداشته مديران و مجريان هيچ اعتقادي به مفيدبودن اين نظام نداشتند آنها يا به علت فشارهاي مديريت ارشدتر يا به علت تقاضاي مشتري و يا به‌علت رقابت از نوع چشم و هم‌چشمي اقدام به اجراي اين نظام كرده بودند. در اين شركتها در واقع 9000ISO چيزي جز نمايش بوروكراسي نيست و مديران و مجريان نيز به آن معترفند.
ازنظر بعضي از موسسات مفهوم9000ISO عبارت است از نوشتن يك سري روش اجرايي و دستورالعمل و پركردن يك سري برگه و فرم براساس آنها ويا به‌طور خلاصه تهيه سوابق بر مبناي روشهاي اجرايي و دستورالعمل‌هاي كاري. متاسفانه گروهي از مشاوران 9000ISO نيز دقيقاً همين برداشت را از اين استاندارد دارند آنها با شعار معروف «استاندار مي‌گويد آنچه را كه انجام مي‌دهي بنويس آنچه را كه نوشته‌اي اجرا كن» اقدام به تهيه مستندات براي نظام مي‌كنند. اين مدارك معمولاً تنها بر اساس خواسته‌هاي بندهاي استاندارد بوده و ازنظر سيستمي ارتباط منطقي محكمي با هم ندارند و طراحان سيستم هيچ متدولوژي خاص شناخته شده‌اي براي طراحي سيستم به كار نبرده‌اند و فقط هر جا به عبارت «عرضه‌كننده بايد» در استاندارد رسيده‌اند آن بايد را در يك روش اجرايي ويا دستورالعمل آورده‌اند يا براي آن فرمي طراحي كرده‌اند بدون توجه به اينكه هدف از اين خواسته در استاندارد دقيقاً چه بوده است.
معمولاً در اين شركتها تعدد فرمها بسيار زياد است و براي هر كار ساده‌اي فرمي طراحي شده كه بسياري از اين فرمها موازي و قابل تبديل به يك فرم هستند. به‌علاوه اين فرمها اكثراً كامل نبوده و قابل استفاده در امور روزمره شركت به‌ويژه قسمت مالي نيستند. لذا براي امور مالي مشكلات زيادي را توليد مي‌كند. در مطالعه بر روي شركتهاي پيش گفته تنها در چهار شركت ارتباط بين قسمت توليد ومالي دقيقاً ديده شده بود و فرمهاي مالي آنها نيز تحت كنترل مدارك بوده‌اند اين چهار شركت بين شركتهايي بودند كه اجراي نظام باعث بهبود كيفيت در آن شده بود
. در تمام شركتهاي مورد مطالعه كه كيفيت محصولات آنها بعد از اجراي نظام كاهش يافته بود تعدد فرمها (در حجم و نوع تقريباً يكسان توليد و نفرات) بسيار بيشتر از شركتهايي بود كه كيفيت محصولات آنها افزايش يافته بود.
نكته مهم ديگري كه تقريبا در تمام شركتهايي كه كيفيت محصولات آنها كاهش يافته بود. مشاهد شد. اين بود كه فرمها بدون توجه به نيازهاي شركت و تنها بر اساس نمونه فرمهاي ساير موسسه‌هايي كه موفق به اخذ گواهينامه شده بودند تهيه شده بود.
جالب اينكه در سه شركت كه هيچ ارتباطي با يكديگر نداشتند ولي مشاور آنها يك نفر بود روشهاي اجرايي و فرمها و روش نگارش دقيقاً مانند هم بود. دو شركت از اين سه شركت جزء شركتهايي بودند كه كيفيت محصولات آنها بعد از اجراي نظام كاهش يافته بود و شركت سوم جزو شركتهايي بود كه تغييري در كيفيت آنها به وجود نيامده بود و شركتي كه كيفيت محصول آن تغييري پيدا نكرده بود از نظر زمان گرفتن مدرك قبل از شركتهايي كه كيفيت محصول آنهاكاهش يافته بود موفق به گرفتن گواهينامه شده بود.
يكي از مهمترين مشكلاتي كه سبب مي‌شود كه استاندارد 9000ISO آن طور كه انتظار مي‌رود كارآ نباشد تعريف حدود پذيرش است. در بسياري از شركتهايي كه هدف آنها تنها اخذ گواهينامه است به‌منظور جلوگيري از بروز مغايرت حدود پذيرش را (جهت مواد اوليه، فرآيند، محصول در جريان ساخت و نهايي) وسيعتر از آنچه براي رسيدن به كيفيت قابل قبول لازم است در نظر مي‌گيرند. اين مسئله تاآنجا پيش رفته كه در يك شركت مواد اوليه و محصول ضايع نيز پذيرفته مي‌شد!
اين مسئله در مورد بازرسي و آزمون نيز مصداق دارد به اين صورت كه بعضي از شركتها كه بعضي از تجهيزات اندازه‌گيري، بازرسي و آزمون لازم را كه بر كيفيت محصول تاثير دارند را در اختيار ندارند اساساً آن بازرسي و آزمون را در ليست اندازه گيري، بازرسي و آزمون خود وارد نمي‌كنند و اگر مميز در آن صنعت تخصص نداشته باشد شركت به‌راحتي موفق به گرفتن گواهينامه مي‌شود.
در مطالعه انجام شده براساس تحقيق انجام‌شده در 8 شركت از شركتهايي كه كيفيت محصول آنها تغييري نكرده بود حدود پذيرش وسيعتر از حد لازم تدوين شده و در 10 شركت از اين شركتها آزمايشهاي لازم به‌اندازه كافي تعريف نشده بود.
اين تعداد براي شركتهايي كه كيفيت توليدات آنها كاهش يافته بود به‌ترتيب 6 و 8 بوده در حالي كه براي شركتهايي كه كيفيت آنها بهبود داشته اين تعداد به‌ترتيب 2 و 4 بوده است.
اما مساله جالب اينجاست كه شركتهايي بودند كه از نظر تجهيزات، مدارك و نظام وضع نسبتاً خوبي داشتند ولي اجراي نظام در آنها موفقيت‌آميز نبود! در بررسي انجام‌شده مشخص شد در اين موسسه‌ها پرسنل و به‌ويژه مسئولان به‌گمان اينكه بااجراي اين نظام و آنها از آن پس تنها مسئول انجام يك‌سري وظايف توليدي و يا كنترلي براساس مدارك معتبر در سازمان و پركردن يك‌سري فرم هستند و مسئوليت آنها باانجام اين امور تمام شده است عملاً در اجراي بخشي از وظايف خود كوتاهي مي‌كنند. به‌اين صورت كه مشكلات و مغايرتها را تنها گزارش مي‌كنند و خود، كاري جهت رفع آنها انجام نمي‌دهند و از آنجا كه مديران سطح بالا كه معمولاً دريافت‌كننده اين گزارشها هستند به‌علت مشغله‌كاري، دير به اين موارد رسيدگي مي‌كنند و يا مهارت لازم را در رسيدگي به امور و يا آن سري از مشكلات كاري ندارند. عملاً اقدام موثري براي رفع مشكل به‌عمل نمي‌آمد. براي مثال در 4 شركت از شركتهايي كه مدارك خوبي داشتند ولي اجراي نظام در آنها موفقيت‌آميز نبود اصولاً مديران گيرنده گزارشات هيچ تخصصييي مدير كارخانه و مدير توليد كه مي‌بايد طبق دستورالعملها در مورد بروز مشكلات دستور صادر مي‌كردند مهندس برق بودند و سابقه كار كمي در آن صنعت داشتند و كارشناسان خط نيز بااين بهانه كه طبق مدارك ما تنها مسئول گزارش مشكل و انجام دستورات مدير هستيم. عملاً نه نظر كارشناسي مي‌دادند و نه خود راساً اقدامي مي‌كردند در حالي كه قبل ازاجراي نظام، كارشناسان در صورت بروز مشكل خود سريعاً اقدام به رفع آن مي‌كردند و مشكلات و مغايرتها در كمترين زمان حل مي‌شد. متاسفانه در اين 4 شركت تعداد مجوز ارفاقي صادر شده بسيار زياد بود.
